Prévenir la mauvaise presse de certains de vos clients
Aujourd'hui l'Internet est un merveilleux porte-voix pour tous les clients mécontents. Il offre de nombreux moyens de donner son opinion sur une marque ou une entreprise et bénéficie d'une audience gigantesque.
Vous redoutiez déjà le poids d'un client qui chercherait à donner une image négative de votre entreprise ? L'Internet amplifie dans des proportions considérables l'impact de cette personne et donc les dégâts que ses propos peuvent causer. Elle n'aura qu'à s'exprimer sur certains forums, sur son weblog ou par un autre moyen, pour pouvoir faire passer son message à des millions de gens sans avoir eu à faire d'efforts particuliers.
Les internautes sont 60% à croire les avis donnés par des clients sur les forums publics alors qu'ils ne sont que 5% à accorder leur confiance aux messages affichés par les publicités en pop-up. D'après Pete Blackshaw, chef marketing d'Intelliseek, 70% des clients ayant donné leur avis à une société sur ses produits sont des utilisateurs des forums en ligne. Et donc, potentiellement, 70% des clients qui expriment à votre société leur mécontentement iront ensuite publier cet avis défavorable sur des lieux de discussion de l'Internet.
Pour réduire les contre-coups de cette publicité sauvage, il est d'abord nécessaire d'en comprendre le fonctionnement. Monsieur Blackshaw propose une procédure en 6 étapes :
- Evaluer le nombre et la qualité des clients qui pourraient s'exprimer négativement sur votre entreprise
- Décider qui va être chargé de traquer la communication autour du nom de la société
- Faire une liste de 10 sites ou forums à visiter fréquemment
- Analyser les avis et les classer en positifs, négatifs et neutres
- Considérer la crédibilité de l'informateur
- Détacher les points clés (les problèmes les plus marquants, les plus relayés?)
Une fois les sujets critiques identifiés, vous devrez fournir à vos clients des réponses claires les concernant, par exemple en ajoutant une FAQ (Foire aux Questions) sur le site web de votre entreprise.
Ne considérez plus votre site web comme une plaquette inerte, une belle carte postale, mais comme un moyen de communication actif qui devra avoir les moyens de réagir aux évènements.
Vous redoutiez déjà le poids d'un client qui chercherait à donner une image négative de votre entreprise ? L'Internet amplifie dans des proportions considérables l'impact de cette personne et donc les dégâts que ses propos peuvent causer. Elle n'aura qu'à s'exprimer sur certains forums, sur son weblog ou par un autre moyen, pour pouvoir faire passer son message à des millions de gens sans avoir eu à faire d'efforts particuliers.
Les internautes sont 60% à croire les avis donnés par des clients sur les forums publics alors qu'ils ne sont que 5% à accorder leur confiance aux messages affichés par les publicités en pop-up. D'après Pete Blackshaw, chef marketing d'Intelliseek, 70% des clients ayant donné leur avis à une société sur ses produits sont des utilisateurs des forums en ligne. Et donc, potentiellement, 70% des clients qui expriment à votre société leur mécontentement iront ensuite publier cet avis défavorable sur des lieux de discussion de l'Internet.
Pour réduire les contre-coups de cette publicité sauvage, il est d'abord nécessaire d'en comprendre le fonctionnement. Monsieur Blackshaw propose une procédure en 6 étapes :
- Evaluer le nombre et la qualité des clients qui pourraient s'exprimer négativement sur votre entreprise
- Décider qui va être chargé de traquer la communication autour du nom de la société
- Faire une liste de 10 sites ou forums à visiter fréquemment
- Analyser les avis et les classer en positifs, négatifs et neutres
- Considérer la crédibilité de l'informateur
- Détacher les points clés (les problèmes les plus marquants, les plus relayés?)
Une fois les sujets critiques identifiés, vous devrez fournir à vos clients des réponses claires les concernant, par exemple en ajoutant une FAQ (Foire aux Questions) sur le site web de votre entreprise.
Ne considérez plus votre site web comme une plaquette inerte, une belle carte postale, mais comme un moyen de communication actif qui devra avoir les moyens de réagir aux évènements.
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