La satisfaction client à l'étude

Ce qui est intéressant dans le principe des liens publicitaires Google c'est qu'ils sont choisis en fonction du contenu de votre site.
Google analyse vos pages et affiche les publicités qui conviennent avec leur sujet. Ainsi le bandeau publicitaire en bas de ce blog me permet de découvrir tranquillement différents acteurs du secteur de la relation client.
Je viens de découvrir aujourd'hui la société InitSatisfaction qui fournie des prestations de mesure de la satisfaction client.

J'avais eu le projet il y a quelques temps de monter une entreprise placée sur ce marché. Le but était de se tourner particulièrement vers les commerçants en ligne qui souffraient à l'époque d'un grand manque de confiance de leurs visiteurs.
Ceux-ci étaient effrayés à l'idée d'acheter sur des sites web suite aux nombreuses histoires (ou rumeurs) de vols de numéro de carte bleue qui avaient marqué l'actualité.
De plus, les sociétés de e-commerce étant des entreprises jeunes elles n'avaient pas le capital confiance que peuvent avoir des entreprises de vente à distance bien installée comme La Redoute ou Les 3 Suisses.

Pour apporter une solution à ce problème nous voulions proposer un service de mesure de la satisfaction client avec un affichage dynamique et actualisé directement sur les sites des commerçants. Cela aurait pris la forme d'un indice chiffré évoluant quotidiennement et présenté sur la page d'accueil de ces sites.

L'aspect le plus complexe de ce projet était évidemment la mise en place de la mesure constante de la satisfaction clientèle. Cette étude se fait normalement de façon ponctuelle. Il paraissait impossible de développer une telle offre avec les méthodes habituelles d'audit. Nous avions néanmoins échafaudé différentes solutions avant que le projet ne soit finalement abandonné pour d'autres raisons.

Aujourd'hui ce genre d'offre me paraît beaucoup moins utile. Il suffit de regarder les résultats du commerce électronique pour voir que les clients s'habituent à acheter en ligne et que les barrières psychologiques s'amenuisent. Ce dispositif aurait par contre l'avantage de montrer la volonté de transparence des sociétés de e-commerce et augmenterait la sympathie des clients pour les enseignes qui l'auraient adopté.

Actuellement la mode est aux blogs qui permettent aux clients de laisser des commentaires sur la société. Cela participe au final au même objectif de transparence et de dialogue.